Last mile é só custo? Entenda o conceito e seu impacto na logística

O crescimento do comércio eletrônico mudou como produtos são movimentados, armazenados e entregues. Se antes a cadeia logística se concentrava em abastecer lojas físicas, hoje a entrega direta ao consumidor final se tornou prioridade.

Nesse cenário, um conceito se destaca: last mile. Esse termo se refere ao último trecho da jornada de entrega, ou seja, a etapa que leva o produto do centro de distribuição até a porta do cliente.

Embora essencial, o last mile é também o ponto mais caro e complexo de toda a operação. Ele envolve trânsito urbano, rotas curtas e exigência por rapidez, fatores que aumentam os custos e reduzem a previsibilidade.

Mas será que o last mile é apenas custo? Ou existem formas de transformá-lo em diferencial competitivo para empresas e em melhor experiência para consumidores?

Ao longo deste artigo, vamos explorar o conceito, explicar termos relacionados, detalhar os principais desafios e mostrar como fulfillment e tecnologia estão ajudando a redesenhar essa etapa.

O que é o conceito de last mile?

O termo last mile surgiu para designar o último trecho de uma entrega, em linhas gerais, é o caminho entre o armazém ou centro de distribuição e o consumidor final.

Embora pareça simples, essa etapa concentra cerca de 40% do custo total da logística em e-commerce, de acordo com pesquisas de mercado.

A complexidade está no fato de que o last mile lida com entregas pulverizadas, muitas vezes em áreas urbanas congestionadas, e com expectativas altas dos clientes, que desejam rapidez e flexibilidade.

Além do transporte, o last mile envolve também planejamento de rotas, integração tecnológica, comunicação com o consumidor e até mesmo estratégias de devolução (o chamado reverse logistics).

Isso significa que ele é mais do que um trecho físico: é uma experiência de consumo que pode fidelizar ou afastar clientes.

O que significa coletado last mile?

Ao acompanhar um pedido, muitos consumidores veem no rastreamento a mensagem “coletado last mile”. Esse status indica que a mercadoria foi retirada do centro de distribuição ou de um hub logístico local e já está a caminho da etapa final da entrega.

Na prática, esse é o momento em que o produto passa para o transportador responsável por levá-lo até o endereço do cliente.

É uma informação importante porque mostra que a encomenda entrou no processo mais sensível da jornada. Empresas de logística utilizam hubs regionais justamente para reduzir o tempo entre o status “coletado last mile” e a entrega, ao aproximar o estoque do cliente, a operação se torna mais ágil e econômica.

Quanto tempo demora o last mile?

O tempo do last mile varia conforme a estratégia da empresa, a localização do cliente e a infraestrutura disponível.

Em áreas metropolitanas, pode levar de algumas horas até dois dias, já em regiões afastadas, o prazo se estende e pode chegar a cinco dias ou mais.

O grande desafio é alinhar expectativa e realidade. Enquanto consumidores se acostumaram a entregas rápidas, principalmente por influência de marketplaces globais, nem todas as empresas conseguem operar com prazos tão curtos.

Estratégias como lockers, pontos de retirada, dark stores e hubs urbanos ajudam a reduzir esse tempo. Além disso, tecnologias de roteirização inteligente e integração com aplicativos de transporte estão cada vez mais comuns para acelerar a etapa final.

Portanto, o last mile não tem tempo fixo, ele depende de múltiplos fatores, mas sempre será um indicador crucial da eficiência logística de uma operação.

Como posso rastrear meu pedido last mile?

Rastrear pedidos se tornou parte essencial da experiência de compra. O consumidor quer saber onde está sua mercadoria e quando ela vai chegar.

No last mile, isso é ainda mais importante, já que se trata da etapa decisiva da entrega. A maioria das transportadoras oferece sistemas de rastreamento em tempo real, acessíveis por aplicativos, SMS ou e-mails automáticos.

Esses sistemas atualizam o status do pedido em cada movimentação, incluindo quando a encomenda sai para o last mile, quando está em rota e quando é entregue.

Algumas empresas já utilizam geolocalização para mostrar em mapas a posição do entregador, aumentando a transparência, isso gera mais confiança e reduz frustrações.

Para os negócios, oferecer rastreabilidade não é apenas uma questão de tecnologia, mas de relacionamento. Um cliente informado tende a ter melhor percepção da marca, mesmo em caso de atrasos.

Last mile é só custo?

É comum que gestores enxerguem o last mile como um dos maiores custos logísticos. De fato, ele exige mão de obra intensiva, combustível, manutenção de frota e sistemas de apoio.

Além disso, envolve variáveis externas como trânsito e tentativas de entrega frustradas, que aumentam os gastos.

No entanto, o last mile não deve ser visto apenas como custo, ele é também uma oportunidade de gerar valor. Empresas que conseguem oferecer entregas rápidas, confiáveis e com boa comunicação transformam essa etapa em diferencial competitivo.

A personalização é um exemplo, oferecer diferentes janelas de entrega ou pontos alternativos de retirada pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir custos ao mesmo tempo.

Outro fator é a fidelização: consumidores tendem a repetir compras em lojas que entregam bem. Portanto, o last mile pode ser caro, mas é também uma área estratégica. Com planejamento e tecnologia, ele se converte em vantagem competitiva em vez de apenas despesa.

O que é fulfilment?

Dentro do contexto de logística, o termo fulfilment representa todo o processo de preparação e envio de pedidos. Isso inclui recebimento de mercadorias, armazenagem, separação, embalagem e despacho para o cliente final.

O fulfilment é, portanto, a base para que o last mile funcione bem, se o estoque não estiver organizado, se houver falhas na separação ou se a embalagem não for adequada, o último trecho será mais lento, caro e sujeito a erros.

Empresas de e-commerce muitas vezes optam por terceirizar fulfilment com operadores especializados. Dessa forma, conseguem centralizar o controle e reduzir falhas operacionais. Além disso, integrar fulfilment e last mile permite maior eficiência e rastreabilidade.

Enquanto o fulfilment garante que o pedido saia do centro de distribuição, o last mile assegura que ele chegue no tempo e local combinados. Juntos, esses conceitos formam a espinha dorsal da logística moderna.

Conclusão

O last mile é uma das etapas mais desafiadoras da cadeia logística, mas também a mais decisiva para a experiência do cliente.

Ele não deve ser visto apenas como custo, mas como investimento em relacionamento, diferenciação e fidelização.

Compreender o conceito, interpretar status como “coletado last mile”, avaliar prazos médios de entrega e oferecer rastreamento são práticas fundamentais para reduzir falhas e aumentar a confiança. Aliado ao fulfilment, o last mile se torna uma poderosa ferramenta de competitividade.

Empresas que encaram o last mile como parte estratégica e não apenas como despesa estão mais bem preparadas para competir em um mercado cada vez mais orientado pela experiência do consumidor. E para os clientes, cada entrega eficiente reforça a confiança e a decisão de compra.